La société de transport en commun S-Bahn Berlin GmbH utilise le service des objets trouvés leader en Europe développé par RUBICON. Le logiciel permet la gestion d’environ 8 000 objets trouvés par an.
En septembre 2018, l‘ensemble du service des objets trouvés de la S-Bahn Berlin a été repensé en profondeur. Un nouveau bureau des objets trouvés a non seulement été inauguré avec la Berliner Verkehrsbetriebe (BVG – Société des transports berlinois en français), mais le logiciel de gestion a aussi été complètement renouvelé. Un défi organisationnel à bien des égards.
Tous les objets de valeur perdus par les quelques 436 millions de passagers par an dans les 16 lignes de la S-Bahn et les 166 gares sont désormais gérés grâce la solution en ligne Nova Find développée par RUBICON. À la demande de la S-Bahn Berlin, cette solution a été mise à sa disposition sous la forme d’un SaaS et comprend les fonctions suivantes :
1. Masques de recherche publiques
Un masque de recherche intuitif et accessible à tous est disponible sur le site internet de la S-Bahn Berlin pour tous les usagers. Ils peuvent y déclarer les objets perdus ou oubliés. Une annonce d’objet perdu peut être saisie facilement sur tous les supports les plus courants (smartphone, tablette, ordinateur). Des catégories optimisées pour les sociétés de transport permettent à l’usager de se laisser simplement guider pour d éclarer l’objet perdu. Grâce à des caractéristiques et mots-clefs prédéfinis, ce dernier est automatiquement comparé avec les objets trouvés déjà enregistrés dans la base de données. Une fois l’objet enregistré, l’usager reçoit immédiatement une liste de résultats pouvant correspondre à son bien. Ceci permet d’offrir un service client efficace dès la saisie de l’objet perdu.
2. Une application mobile pour les collaborateurs de la S-Bahn Berlin
L’application pour smartphone permet au personnel du train et/ou en gare de saisir rapidement les objets trouvés au moment de leur découverte. Un code-barres est collé sur l’objet trouvé, celui-ci est désormais traçable. Grâce à Nova Find, les collaborateurs peuvent donc enregistrer les objets trouvés rapidement et de manière simplifiée directement sur leur lieu d’opération.
Ce système réduit considérablement le temps entre la découverte de l’objet et sa remise au bureau des objets trouvés permettant au propriétaire de récupérer son bien plus rapidement. Lorsqu’il s’agit d’objets de valeur tels que des clefs, un smartphone ou encore un portefeuille, chaque minute compte.
3. Système interne
Les employés du bureau central des objets trouvés de la S-Bahn Berlin gèrent tous les objets trouvés dans le système principal. Comme dans le masque de recherche public, des catégories adaptées individuellement sont disponibles pour décrire l‘objet. Une comparaison automatique avec les objets perdus déjà enregistrés est également disponible. En cas de résultat positif, le propriétaire est automatiquement averti au moyen de lettres préconfigurées. Ceci permet d‘exécuter plus efficacement de nombreuses étapes auparavant manuelles. Les notifications automatiques fournissent un service d‘information à la personne ayant signalé la perte.
En outre, le système interne off re une gestion détaillée de l‘entrepôt (par ex. les transferts vers d‘autres sites, pour recyclage ou destruction de biens perdus après une période de temps définie). Des analyses individuelles du stock dans l’entrepôt peuvent également être générées (par exemple, le nombre d’objets ou le taux de remise).
L‘ensemble du processus est ainsi entièrement documenté - de l’enregistrement d‘un objet perdu à sa remise à son propriétaire ou à son recyclage.
Accompagnement pendant et après l‘implantation
L‘introduction d‘un nouveau logiciel est une étape importante et pas toujours facile. Surtout si elle s‘accompagne d‘un défi organisationnel, comme l‘ouverture d‘un nouveau bureau des objets trouvés.
Les employés du bureau des objets trouvés ont donc également été accompagnés lors de l‘introduction de Nova Find. Il y a eu une formation complète pour les utilisateurs et les administrateurs et dans l‘opération pilote, les employés de RUBICON étaient présents sur site et également à distance. Nova Find est exploité dans le centre de traitement RUBICON certifié IS0 27001.
« Grâce à la collaboration avec RUBICON, le nouveau logiciel a pu être introduit en seulement 2 mois », se réjouit Jens Gerasch, chef de gare et chef de projet chez la S-Bahn Berlin GmbH.
« De nombreuses étapes ont été simplifiées. Nous pouvons maintenant aider nos clients encore plus rapidement en cas de perte. »
Client
S-Bahn Berlin GmbH transporte plus de 436 millions de voyageurs par an. Le réseau de 327 kilomètres avec 166 stations est desservi par 16 lignes. Le bureau central des objets trouvés enregistre environ 600 objets par mois.
Highlights
- Environ 8 000 objets trouvés chaque année
- Un taux de restitution de plus de 50%
- Une saisie mobile grâce à l’application
- Un matching automatique entre les objets trouvés et les objets perdus
- Des notifications préenregistrées
- Une gestion de stock efficace