Servizio oggetti smarriti Deutsche Bahn

    Servizio oggetti smarriti Deutsche Bahn

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    Il gruppo delle ferrovie tedesche Deutsche Bahn è una delle aziende di mobilità e logistica leader a livello mondiale, con più di 4,6 miliardi di passeggeri ogni anno e circa 331.600 dipendenti in tutto il mondo.

    Highlights

    • Oltre 250.000 oggetti ritrovati ogni anno
    • 50% percentuale di restituzione
    • Segnalazione di smarrimento online con categorie e caratteristiche di oggetti
    • Confronto automatico delle segnalazioni di rinvenimento e smarrimento
    • Acquisizione e confronto multilingue
    • Comunicazioni generate elettronicamente
    • Gestione efficiente degli oggetti ritrovati

    Nova Find, il software per i servizi di gestione degli oggetti di smarriti in qualità di trasformatore digitale per una migliore qualità del servizio

    “Smartphone, zaini, valige e portafogli sono tra gli oggetti che più comunemente si perdono nei treni e nelle stazioni ferroviarie. Ma anche chiavi, occhiali, tablet e carte d’identità vanno spesso persi”, spiega la manager prodotto nella gestione degli oggetti smarriti della Deutsche Bahn AG. “Con questi oggetti personali ogni minuto è importante per continuare il viaggio rilassati.” Perché nell’epoca dove tutto è online, i passeggeri si aspettano tutti i servizi al più presto possibile. Quindi sono aumentate enormemente anche le aspettative per un servizio di gestione degli oggetti smarriti efficiente. Gli oggetti smarriti possono essere restituiti immediatamente, il passeggero è contento e l’idea di servizio della Deutsche Bahn è implementata alla perfezione.

    Le sfide nella pratica

    „Ogni anno la Deutsche Bahn registra più di 250.000 oggetti smarriti”, spiega la manager prodotto. „Spesso non è chiaro quando e dove un passeggero è salito, ha preso la coincidenza o è sceso dal treno. I treni attraversano le frontiere, non ci sono confini regionali.” Inoltre accade che gli oggetti smarriti vengano spesso descritti in modo molto diverso. Colore, dimensioni e aspetto sono soggettivi. Così trovare la concordanza tra segnalazioni di smarrimento e rinvenimento diventa complicato.

     

    „Ma poco importa la denominazione dell’oggetto (Fahrrad, bicicletta o velo) perché grazie a NovaFind, ora la nostra soluzione web-based per la gestione degli oggetti smarriti è molto più semplice”, dice Christoph Unger della RUBICON IT GmbH. Dal mese di agosto 2019, la Deutsche Bahn si affida a Nova Find e le aspettative di un elevato tasso di concordanze sono state soddisfatte dopo soli due mesi. L’acquisizione semplice e standardizzata delle segnalazioni di smarrimento attraverso categorie di oggetti e caratteristiche predefinite garantisce un’alta qualità dei dati. Aumenta così anche la probabilità di una corrispondenza esatta nel confronto con le segnalazioni di ritrovamento. Nova Find riconosce sia nomi diversi per lo stesso oggetto, come cellulare, smartphone o telefono cellulare, sia eventuali errori di battitura, ad esempio celulare invece di cellulare.

     

    Win-win grazie alla comunicazione digitale

    Chi ha perso un oggetto può fare immediatamente una segnalazione online sulla piattaforma Lost&Found tramite smartphone, tablet o computer portatile. Con le categorie degli oggetti e le descrizioni delle caratteristiche, Nova Find è di supporto nella semplificazione del processo. Ogni segnalazione di smarrimento viene confrontata automaticamente con tutte le segnalazioni di ritrovamento presenti, e in caso di concordanza il passeggero viene avvisato immediatamente via e-mail o SMS. Grazie alla comunicazione automatizzata si riducono le spese nel centro di gestione degli oggetti smarriti della Deutsche Bahn. Sia per i passeggeri sia per il centro di gestione, tutto diventa più semplice ed efficiente: una situazione win-win.

    Il confronto automatico dei risultati garantisce un’attribuzione rapida

    „Per ogni segnalazione di smarrimento, Nova Find controlla le concordanze con gli oggetti ritrovati presenti e visualizza i potenziali oggetti corrispondenti le cui descrizioni e caratteristiche potrebbero coincidere”, così Christoph Unger spiega nei dettagli la sofisticata tecnologia di ricerca. „Se al momento della segnalazione di smarrimento non c’è ancora nessuna segnalazione di ritrovamento che corrisponda, l’oggetto smarrito segnalato continua ad essere confrontato con le successive segnalazioni di ritrovamento. Anche in questa successiva ricerca il cliente viene informato automaticamente.”

    Il controllo immediato con le segnalazioni di smarrimento presenti avviene anche quando le segnalazioni di ritrovamento vengono effettuate dai dipendenti della Deutsche Bahn. Grazie a questo forte confronto e alla messa in rete digitale di tutti i centri di oggetti smarriti della Deutsche Bahn, è possibile restituire fino a una media del 50-60% degli oggetti rinvenuti – per alcune categorie di merci addirittura di più.

    Gestione semplificata degli oggetti ritrovati

    „La Deutsche Bahn non si limita a ridurre il lavoro interno, ma allo stesso tempo consolida il suo servizio di assistenza clienti”, sottolinea Christoph Unger. „Tempi di custodia brevi e un alto tasso di restituzione significano anche più clienti più soddisfatti.” Grazie all’acquisizione dettagliata per categorie di oggetti e descrizioni delle caratteristiche, la qualità dei dati nelle segnalazioni di smarrimento online è aumentata in modo significativo. Così è stato possibile semplificare i passaggi operativi nel centro di gestione degli oggetti smarriti.

    Un inizio riuscito grazie ad addestramenti intensivi

    Nel corso dell’attuazione del progetto durata un anno, il vecchio sistema è stato sostituito e Nova Find è stato adattato ai processi esistenti della Deutsche Bahn. I dipendenti dei centri di gestione degli oggetti smarriti della ferrovia tedesca hanno seguito un addestramento intensivo sul posto con formatori RUBICON per acquisire familiarità con il nuovo sistema. In questo modo, a partire da metà 2019, è stato possibile dare tutti insieme un avvio esemplare alla nuova soluzione per la gestione degli oggetti smarriti.

    Il risultato: passeggeri della ferrovia soddisfatti

    L’alta percentuale di risultati ha dato una carica alla qualità del servizio della Deutsche Bahn. „Il passeggero soddisfatto è al centro dell’intero progetto”, ci tiene a marcare il responsabile della centrale del sistema di gestione degli oggetti smarriti della DB di Wuppertal. „Con Nova Find vogliamo rendere accessibile ai nostri passeggeri un servizio di assistenza clienti moderno. La gestione rapida e senza problemi e il servizio notevolmente migliorato piacciono molto.” Ogni perdita di un oggetto in viaggio comporta un grande stress per il passeggero. In questa situazione la semplicità dei processi, l’aiuto nella descrizione dell’oggetto e la comunicazione veloce via e-mail sono molto importanti.

    „Per noi Nova Find è un digital transformer”, spiega il responsabile della centrale. „Vogliamo aiutare il passeggero che ha perso qualcosa in modo semplice e intuitivo, con più servizi per il cliente, una comunicazione attiva e un tasso di restituzione molto alto. E tutto questo naturalmente allo stato dell’arte per l’era degli smartphone. L’idea di servizio della ferrovia tedesca è stata realizzata alla perfezione.

     

    “Con Nova Find, la soluzione leader per la gestione degli oggetti smarriti, RUBICON è il partner ideale per questo tipo di progetti.“

    Responsabile del Centro oggetti smarriti della DB

    Maschera di ricerca del servizio fondi online

    Maschera di ricerca del servizio fondi online

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