Service des objets trouvés de la Deutsche Bahn

    Service des objets trouvés de la Deutsche Bahn

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    Le groupe Deutsche Bahn est l'un des leaders mondiaux de la mobilité et de la logistique, avec plus de 4,6 milliards de passagers par an et environ 331 600 employés dans le monde.

    Highlights

    • Plus de 250 000 objets trouvés chaque année
    • Taux de retour de 50%.
    • Déclaration de perte en ligne avec catégories et caractéristiques des objets
    • Comparaison automatique des déclarations de recherche et de perte
    • Multilinguisme dans l'enregistrement et le matching
    • Notifications automatisées
    • Gestion efficace des objets trouvés

    Nova Find, le logiciel de gestion des objets trouvés comme transformateur numérique pour une meilleure qualité de service

    D’après la directrice produit dans la gestion des objets trouvés de la Deutsche Bahn AG, « les smartphone, sacs à dos, valises et portefeuilles font partie des objets les plus régulièrement perdus dans les trains et dans les gares. C’est sans compter les clefs, lunettes, tablettes et documents d’identité qu’on retrouve aussi très souvent. Chaque minute compte lorsqu’il s’agit de retrouver ces objets afin de permettre au passager de poursuivre tranquillement son voyage. » À l’aire du tout-numérique, les passagers exigent des services disponibles immédiatement. Les attentes concernant le service des objets trouvés ont aussi énormément augmenté. Si l’objet perdu peut rapidement être retrouvé, le passager est satisfait et le service de la Deutsche Bahn assuré.

    Les défis dans la pratique

    « Plus de 250 000 objets perdus et trouvés sont enregistrés par an chez la Deutsche Bahn » indique la directrice produit. « Bien souvent, il est difficile de déterminer où un passager est monté, où il a eu une correspondance et où il est descendu. Les trains ne s’arrêtent pas aux frontières, il n y’a pas de limite régionale ». En plus de cela, les objets perdus ou trouvés sont souvent décrits de manière différente. Les couleurs, la taille et l’apparence sont des données subjectives. Ceci rend la concordance entre les déclarations de découverte et de perte difficile.

    « Peu importe la dénomination et les spécificités linguistiques régionales (Fahrrad, Radl ou vélo), la Deutsche Bahn réussit à attribuer les catégories correctes grâce à Nova Find, notre solution web pour les objets trouvés » indique Christoph Unger de RUBICON IT GmbH. Depuis août 2019, Nova Find est utilisé par la Deutsche Bahn et l’attente d’augmentation rapide du taux de retour a été atteinte en deux mois seulement. La saisie simplifiée et standardisée des déclarations de perte grâces à des catégories et des mots-clefs permet de fournir une qualité des données élevée. Les matchs potentiels entre les déclarations de perte et de découverte est donc sensiblement augmenté. Nova Find reconnaît les différentes dénominations pour le même objet tel qu’un portable, un mobile, un smartphone, les fautes de frappe sont aussi prises en compte qu’il s’agisse d’un portable ou d’un porable.

    Une situation win-win grâce à la communication digitale

    Toute personne ayant perdu un objet peut immédiatement signaler la perte en ligne sur la plateforme Lost&Found via un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable. Nova Find aide en proposant des catégories d’objets et des descriptions de caractéristiques pour simplifier le processus. Chaque déclaration de perte et de découverte est automatiquement comparée à toutes les déclarations de perte et de découverte déjà existantes et en cas de correspondance, le passager est immédiatement averti par e-mail ou par SMS. La communication automatisée réduit la charge de travail du bureau des objets trouvés de la Deutsche Bahn. C’est plus facile et plus efficace pour les passagers et le service des objets trouvés : une situation gagnant-gagnant.

    La comparaison automatique des résultats garantit une attribution rapide

    « Nova Find vérifie dans chaque déclaration de perte les correspondances avec les objets trouvés existants et affiche les éventuels objets correspondants dont les descriptions et les caractéristiques pourraient correspondre », explique plus en détail Christoph Unger. « S’il n’y a pas d’objets trouvés correspondants au moment de la déclaration de perte, cette dernière est comparée à plusieurs reprises avec des déclarations de découverte ultérieures. Lors de cette recherche, le client est également automatiquement informé s’il y a une correspondance ».

    Même lorsque les employés de la Deutsche Bahn saisissent des objets trouvés, un contrôle immédiat est toujours effectué pour s’assurer s’ils correspondent aux objets perdus existants. Grâce à ce rapprochement et à la mise en réseau numérique de tous les bureaux des objets trouvés de la Deutsche Bahn, 50 à 60 % en moyenne des objets trouvés peuvent être restitués avec succès – voire beaucoup plus dans certains groupes de produits.

    Une gestion simplifiée des objets trouvés

    « La Deutsche Bahn ne réduit pas seulement ses dépenses internes, mais renforce en même temps son service à la clientèle », déclare Christoph Unger. « Des temps de stockage courts et un taux de retour élevé signifient également des clients plus satisfaits ». Grâce à la saisie plus détaillée par catégories d’objets et à la description des caractéristiques dans la déclaration de perte en ligne, la qualité des données a considérablement augmenté. Le travail du bureau des objets trouvés est considérablement simplifié.

    Un démarrage réussi grâce à une formation intensive

    Au cours de la mise en œuvre du projet d’un an, l’ancien système a été remplacé et Nova Find a été adapté aux processus existants de la Deutsche Bahn. Les employés des bureaux des objets trouvés de la compagnie ferroviaire ont reçu une formation intensive sur place par les formateurs de RUBICON pour se familiariser avec le nouveau système. Ainsi, à la mi-2019, la nouvelle solution numérique a démarré de la meilleure façon qu’on puisse imaginer.

    Le résultat : des voyageurs satisfaits

    Le taux de réussite élevé signifie une amélioration de la qualité de service de la Deutsche Bahn. « La satisfaction du passager est au centre de tout le projet », souligne le chef du bureau des objets trouvés de la DB à Wuppertal. « Avec Nova Find, nous voulons rendre le service client le plus moderne possible pour nos passagers. Le traitement rapide et simple et le service nettement amélioré ont été très bien accueillis ». Toute perte d’un objet lors d’un voyage représente un stress important pour les personnes concernées. Dans cette situation, des procédures simples, un soutien dans la description de la déclaration de perte et une communication rapide par e-mail sont très importants.

    « Nous voyons Nova Find comme un transformateur numérique », explique le chef du bureau des objets trouvés. « Simplement et intuitivement, nous voulons aider le passager qui a perdu quelque chose. Plus de service à la clientèle, une communication accrue, un taux de rendement très élevé : tout cela est de nos jours indispensable. Le concept de service pour les chemins de fer a été parfaitement mis en œuvre. »

    « Avec son produit Nova Find, RUBICON est vraiment le partenaire idéal pour de tels projets »

    Le chef du bureau des objets trouvés de la DB

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