Nova Find, die Fundbüro-Software als Digital Transformer für bessere Servicequalität

„Smartphones, Rucksäcke, Koffer und Geldbörsen gehören zu den am häufigsten verlorenen Gegenständen in Zügen und auf Bahnhöfen. Aber auch Schlüssel, Brillen, Tablets und Personalausweise werden sehr oft verloren“, sagt die Produktmanagerin im Fundsachenmanagement der Deutschen Bahn AG. „Bei diesen persönlichen Gegenständen zählt jede Minute, um die Reise entspannt fortzusetzen.“ Denn im Online-Zeitalter erwarten Fahrgäste alle Services so schnell wie möglich. Damit sind auch die Erwartungen an einen leistungsfähigen Fundservice enorm gestiegen. Kann Verlorenes umgehend zurückgegeben werden, ist der Fahrgast glücklich und der Servicegedanke der Deutschen Bahn perfekt umgesetzt.

Die Herausforderungen in der Praxis

„Mehr als 250.000 Fundsachen werden bei der Deutschen Bahn jedes Jahr erfasst“, erklärt die Produktmanagerin. „Oft ist nicht klar, wann und wo ein Fahrgast zu-, um- oder ausgestiegen ist. Die Züge fahren über Ländergrenzen hinweg, es gibt keine regionale Begrenzung.“ Hinzu kommt, dass verlorene Gegenstände oft sehr unterschiedlich beschrieben werden. Farbe, Größe und Aussehen sind subjektiv. Das erschwert das Zusammenführen von Verlust- und Fundmeldungen.

„Ob Fahrrad, Radl oder Velo, diese Zuordnung gelingt der Deutschen Bahn dank Nova Find, unserer webbasierten Fundbüro-Lösung, jetzt deutlich einfacher“, sagt Christoph Unger von der RUBICON IT GmbH. Seit August 2019 setzt die Deutsche Bahn auf Nova Find und die Erwartungen einer hohen Trefferquote wurde bereits nach zwei Monaten erfüllt. Die einfache, standardisierte Erfassung von Verlustmeldungen mittels vorgegebener Gegenstandskategorien und Merkmale sorgt für eine hohe Datenqualität. Dadurch steigt auch die Wahrscheinlichkeit eines passenden Treffers beim Matching mit den Fundmeldungen. Nova Find erkennt sowohl unterschiedliche Bezeichnungen für denselben Gegenstand wie Handy, Mobile, Smartphone oder Mobiltelefon, als auch wenn ein Tippfehler passiert und aus dem Handy das Hendy wird.

Win-Win dank digitaler Kommunikation

Wer einen Gegenstand verloren hat, kann sofort online auf der Plattform Verloren&Gefunden eine Verlustmeldung via Smartphone, Tablet oder Laptop machen. Nova Find unterstützt dabei mit Gegenstandskategorien und Merkmalsbeschreibungen, um den Ablauf zu vereinfachen. Jede Verlustmeldung wird automatisch mit allen vorhandenen Fundmeldungen abgeglichen und bei einem Treffer wird der Fahrgast sofort via E-Mail oder SMS benachrichtigt. Durch die automatisierte Kommunikation reduzieren sich die diesbezüglichen Aufwände im Fundbüro der Deutschen Bahn. Sowohl für die Fahrgäste als auch für den Fundservice wird es einfacher und effizienter: eine Win-Win-Situation.

Automatischer Trefferabgleich sorgt für schnelle Zuordnung

„Nova Find überprüft jede Verlustmeldung auf Übereinstimmungen mit vorhandenen Fundsachen und zeigt die möglichen passenden Gegenstände an, deren Beschreibungen und Merkmale übereinstimmen könnten“, erklärt Christoph Unger die ausgefeilte Suchtechnologie genauer. „Gibt es zum Zeitpunkt der Verlustmeldung noch keinen passenden Fund, wird sie mit späteren Fundmeldungen immer wieder verglichen. Bei dieser Nachsuche wird der Kunde bei einer Übereinstimmung ebenfalls automatisch informiert.“

Auch bei der Eingabe von Fundmeldungen durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Deutschen Bahn erfolgt immer die sofortige Übereinstimmungsprüfung mit vorhandenen Verlustmeldungen. Dank diesem starken Matching und der digitalen Vernetzung aller Fundbüros der Deutschen Bahn, können durchschnittlich 50-60% der Fundgegenstände – bei einigen Warengruppen sogar wesentlich mehr – erfolgreich retourniert werden.

Vereinfachte Verwaltung der Fundgegenstände

„Die Deutsche Bahn reduziert nicht nur interne Aufwände, sondern stärkt damit zugleich ihren Kundenservice“, weiß Christoph Unger. „Kurze Aufbewahrungszeiten und eine hohe Rückführungsquote bedeuten auch mehr zufriedene Kunden.“ Dank der detaillierteren Erfassung durch Gegenstandskategorien und Merkmalsbeschreibungen bei der Online-Verlustmeldung hat sich die Datenqualität deutlich erhöht. So konnten die Arbeitsschritte im Fundbüro vereinfacht werden.

Erfolgreicher Start dank intensiver Schulungen

Während der einjährigen Projektumsetzung wurde das Altsystem abgelöst und Nova Find an die bestehenden Prozesse der Deutschen Bahn angepasst. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der bahneigenen Fundbüros wurden vor Ort von RUBICON Trainern intensiv geschult, um mit dem neuen System vertraut zu werden. So ist Mitte 2019 gemeinsam ein Start wie aus dem Bilderbuch für die neue digitale Fundlösung gelungen.

Das Ergebnis: Zufriedene Bahnkunden

Die hohe Trefferquote bedeutet einen Schub für die Servicequalität der Deutschen Bahn. „Der zufriedene Fahrgast steht im Mittelpunkt des gesamten Projekts“, betont der Leiter der DB-Fundbürozentrale Wuppertal. „Mit Nova Find wollen wir modernen Kundenservice für unsere Fahrgäste greifbar machen. Die rasche, unkomplizierte Abwicklung und der deutlich verbesserte Service kommen gut an.“ Jeder Verlust eines Gegenstands auf Reisen bedeutet für die Betroffenen großen Stress. In dieser Situation sind einfache Abläufe, Unterstützung bei der Beschreibung der Verlustmeldung sowie schnelle Kommunikation via Mail sehr wichtig.

„Nova Find verstehen wir als Digital Transformer“, erläutert der Leiter der Fundbürozentrale. „Einfach und intuitiv wollen wir dem Fahrgast helfen, der etwas verloren hat. Mehr Kundenservice, aktive Kommunikation, eine sehr hohe Rückführungsquote und das alles State-of-the-art für das Smartphone-Zeitalter. Der Servicegedanke der Bahn wurde perfekt umgesetzt.