Client
La Société Nationale des Chemins de Fer Luxembourgeois (CFL) est la compagnie de chemins de fer du Luxembourg. Le réseau ferroviaire couvre 628 kilomètres avec 70 gares et arrêts. Chaque année, plus de 25 millions de passagers sont transportés et environ 10 000 objets trouvés sont enregistrés dans le système.
Highlights
- Déclarations de perte en ligne avec des catégories et des caractéristiques d’objets standardisées.
- Comparaison automatique des objets trouvés et perdus indépendamment de la langue.
- Communication multilingue avec le client.
- Informations électroniques automatisées.
- Hausse du rendement grâce à des processus standard.
La société nationale des chemins de fer luxembourgeois (CFL) opte pour un système de gestions des objets trouvés tout droit sorti du futur : grâce à Nova Find, le logiciel leader en Europe pour les objets trouvés développé par RUBICON, le service aux passagers et le rendement des collaborateurs ont été optimisés.
Depuis mars 2020, les transports publics au Luxembourg sont gratuits pour les citoyens et les touristes. Le Luxembourg envoie ainsi un signal fort en Europe pour l’attractivité des transports en commun. Dans le cadre de ce développement, les services des CFL seront à l’avenir de plus en plus proposés en ligne. Le système des objets trouvés sera également entièrement numérisé.
« Nous considérons l’introduction de Nova Find comme un investissement durable dans l’avenir des objets trouvés. Il nous permettra d’offrir à nos clients un service encore meilleur », explique Tom Felix, Gestionnaire des Tarifications à la société nationale des chemins de fer luxembourgeois. Environ 10 000 objets trouvés sont enregistrés chez les CFL chaque année. « Pour des objets de valeur personnels tels que les smartphones, les clés ou les portefeuilles, chaque minute compte. »
La solution
1. Masques de recherche publiques
Sur le site des CFL, les passagers disposent de masque de recherche simple d’utilisation et accessibles à tous. La standardisation de l’enregistrement des déclarations de perte dans des catégories d’objets prédéfinies optimise la qualité des données. Cela augmente la probabilité d’une correspondance lors de la comparaison entre les objets perdus et trouvés.
« Après la création de la déclaration de perte, Nova Find vérifie la correspondance avec les objets déclarés trouvés dans le système. Le passager voit s’afficher en ligne et en temps réel une liste contenant les résultats les plus probables », explique Raimund HÖSLINGER, Sales Manager chez RUBICON. « Si aucune correspondance potentielle ne peut être faite lors de la déclaration de perte, cette dernière sera comparée avec les déclarations de perte ultérieures. Le collaborateur des objets trouvés sera automatiquement informé si un objets trouvé déposé plus tard matche avec la déclaration de perte. »
Nova Find compare les déclarations quelle que soit la langue dans laquelle elles ont été saisies et détecte les différents termes pour un même objet ainsi que les fautes de frappe.
« Luxembourg est une plaque tournante internationale. Des personnes du monde entier utilisent notre réseau de transport. C’est pour cette raison qu’une solution multilingue était indispensable »
2. Le backoffice de Nova Find
Dans le backoffice de Nova Find, les employés du bureau central des objets trouvés des CFL gèrent tous les objets perdus. Comme pour les masques de recherche publiques, des catégories et des caractéristiques adaptées individuellement sont disponibles pour décrire l’objet. Grâce à la saisie progressive de la déclaration de perte, le processus est bien plus efficace : La pré-saisie identifie l’objet avec un code-barres et minimise donc les frais de personnel.
La déclaration de découverte est ensuite complétée dans le bureau des objets trouvés. C’est ici que les objets trouvés sont automatiquement comparés avec les objets déjà déclarés comme perdus. S’il y a une concordance, le propriétaire est immédiatement averti. Grâce à ce système 100% digital et automatisé, la charge de travail des collaborateurs du bureau des objets trouvés des CFL est considérablement réduite.
Le backoffice de Nova Find accompagne un objet perdu tout au long de son cycle de vie, même sur plusieurs sites : Ceci est rendu possible grâce à la gestion globale de l’entrepôt mais aussi grâce à la standardisation des processus prévus, comme le transfert des biens perdus aux autorités. Grâce à la documentation complète de l’ensemble du processus, la traçabilité de toutes les étapes est garantie.
Un début accompagné par des conditions très spéciales
La nouvelle solution a été introduite en seulement trois mois. L’importance de la digitalisation a une fois de plus été prouvée par la pandémie de COVID-19. C’est justement à cause de cette pandémie que des formations en ligne ont rapidement été organisées pour les collaborateurs du bureau des objets trouvés, facilitant leurs premiers pas dans le système. Début juin 2020, le nouveau système a finalement été mis en production pour les Chemins de Fer Luxembourgeois.
Nova Find est exploité dans le centre de données de RUBICON, certifié ISO 27001. Les CFL sont donc assurés que le logiciel et les données des tiers sont à l’abris d’attaques extérieures et sont également en permanence disponibles.
Des perspectives mobiles
Dans l’optique d’améliorer encore plus le service à la clientèle en cas de perte, le personnel mobile des CFL commencera également à utiliser l’application Nova Find. Les objets perdus pourront ainsi être pré-saisis dans le train ou les gares : un gain de temps incroyable et une amélioration continue du service client.
« Ce sera plus facile et plus efficace tant pour les passagers que pour les employés des CFL - une situation gagnant-gagnant grâce à la digitalisation des objets trouvés et perdus »