Beschwerdemanagement: Essenziell für Unternehmenserfolg


Richtiger Umgang mit Beschwerden essenziell für Unternehmenserfolg

In jedem Unternehmen kommt es zu Beschwerden von Kund:innen. Der professionelle Umgang mit solchen Anfragen ist essenziell für die Servicequalität eines Unternehmens. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist dafür absolut unerlässlich.


Beschwerden von Kund:innen: Herausforderung oder Chance?

Der Erfolg eines Unternehmens hängt zu einem sehr großen Teil von der Zufriedenheit der Kund:innen ab. Ob schlechter Kund:innenservice, ein fehlerhaftes Produkt oder lange Wartezeiten – die Spanne an Beschwerden ist vielseitig. Doch was versteht man unter Beschwerdemanagement (oder auch Complaint Management? Gemeint ist der Umgang eines Unternehmens mit solchen Anfragen. Negatives Feedback ist zwar herausfordernd, zugleich aber eine gute Chance, um beispielsweise Prozesse zu optimieren, Produkte weiterzuentwickeln oder Services zu verbessern.

Die Ziele von Beschwerdemanagement

Die Ziele von gutem Complaint Management umfassen zwei Punkte: einerseits die Sicherstellung der Zufriedenheit der Kund:innen und andererseits die Qualitätssicherung. Fühlt sich ein Kunde oder eine Kundin gehört und ernst genommen, stärkt man damit die Bindung zu ihm oder ihr. Das führt in weiterer Folge potenziell zum Aufbau einer langfristigen Kund:innenbeziehung. Im Idealfall empfehlen Kund:innen das Unternehmen auch weiter.

Ähnlich verhält es sich mit der Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Wenn sich die Qualität durch das Feedback eines interessierten Kunden bzw. einer Kundin verbessert, ist das für beide Seiten von Vorteil. Letztendlich tragen beide Faktoren zur Steigerung des Unternehmenserfolgs bei.

Der richtige Umgang mit Beschwerden

Unbeantwortete Beschwerden sind aus Kund:innensicht äußerst frustrierend. Das Ziel für Unternehmen muss es daher sein, jede Anfrage möglichst schnell und zufriedenstellend zu beantworten. Wichtig ist dafür eine gewisse Erreichbarkeit. Mehr und mehr Unternehmen versprechen daher eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Ebenso wichtig ist es jedenfalls, die kommunizierten Fristen einzuhalten. Sollte die Behebung des Problems länger dauern, reicht eine kurze Info, um dem oder der Betroffenen zu zeigen, dass nicht auf sein oder ihr Anliegen vergessen wurde. Das stärkt wiederum das Vertrauen ins Unternehmen.

Viele Anfragen über viele verschiedene Kanäle

Nicht nur die Art an Beschwerden ist vielseitig. Es gibt auch eine Vielzahl an Kanälen, die heutzutage für Anfragen genutzt werden. Diese Vielzahl macht es schwierig, den Überblick zu behalten. Neben Social Media Plattformen werden Online-Formulare ausgefüllt, E-Mails versendet, Nachrichten über diverse Messenger verschickt und vieles mehr. Faustregel: Anfragen sollten bestenfalls über denselben Kanal beantwortet werden, über den sie eingegangen sind. Das bedeutet für Unternehmen einen nicht zu unterschätzenden Mehraufwand. Die medienbruchfreie Kommunikation ist dabei ein wesentlicher Faktor für die Stärkung der Kund:innenbindung.

Strukturierte Anfragenbearbeitung durch definierte Workflows

Um bei der Menge an eingehenden Beschwerden den Überblick zu behalten, ist es hilfreich, Workflows zu definieren und diese auch abzubilden. Dadurch wird eine strukturierte und effiziente Bearbeitung ermöglicht. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die zentrale Erfassung und Ablage der Anfragen, egal über welches Medium diese eingelangt sind.

All das ist mit dem Beschwerdemanagement von Acta Nova möglich. Außerdem wird der oder die Bearbeiter:in hier interaktiv durch den Arbeitsprozess geleitet. In der Folge behalten Sie stets den Überblick, welche Anfragen von wem bearbeitet wurden, wo im Bearbeitungsprozess sich diese befinden und welche Schritte noch offen sind. Die Software ermöglicht damit eine transparente und rasche Bearbeitung. Des Weiteren verkürzt sich so die Bearbeitungszeit vom Eingang eines Anliegens bis zur Beantwortung. Die automatische Termin- und Fristenüberwachung hilft außerdem dabei, Anfragen nicht zu übersehen.

Nachvollziehbarkeit bei gleichzeitiger Rechtssicherheit

Zusätzlich ist eine Kategorisierung der Anfragen möglich z. B. nach Art der Anfrage oder Dringlichkeit. Dadurch lassen sich auch Statistiken und Auswertungen mit definierten Kennzahlen erstellen wie die Anzahl der Anfragen oder auch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer etc. Mit all diesen Informationen wird eine zentrale Wissensdatenbank über häufig gestellte Fragen und Anliegen (FAQs) aufgebaut. Die Archivierung aller Anfragen und der dazugehörigen Dokumente erfolgt in einer zentralen Datenbank – vollkommen DSGVO-konform und somit rechtssicher.


Verknüpfung von Schnittstellen wie ERP, API etc. sind problemlos möglich

Sie nutzen bereits digitale Prozesse und arbeiten mit unterschiedlichen Systemen? Kein Problem. Acta Nova ist hierfür die ideale Ergänzung. Über Schnittstellen lassen sich unzählige Systeme (Bsp.: MS Dynamics, SAP, etc.) ansprechen und ideal verknüpfen.

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