Management von Anfragen und Beschwerden

 

Das Problem

Der professionelle Umgang mit Anfragen von Kunden, Bürgern oder Mitarbeitern ist essentiell für die Servicequalität eines Unternehmens. Dabei müssen diverse Anfragen, die über unterschiedliche Kanäle (Online-Formular, E-Mail, Telefon, persönlich,…) eingehen, schnell bearbeitet und beantwortet werden.

Die Lösung

Mithilfe von Acta Nova können diese Beschwerden und Anfragen zentral erfasst und gemäß eines definierten Workflows strukturiert bearbeitet werden. Man hat immer den Überblick, welche Anfrage von wem bearbeitet wurde, wo im Bearbeitungsprozess sie sich befindet und welche Schritte noch offen sind. Die Software ermöglicht so eine transparente und rasche Bearbeitung.
 
 

Features

  • Zentrale Erfassung von persönlich, telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder Online-Formular übermittelten Anliegen
  • Kategorisierungsmöglichkeiten (z.B. nach Art der Anfrage oder Dringlichkeit)
  • Einfache Bearbeitung: Der Bearbeiter wird interaktiv durch den Arbeitsprozess geleitet.
  • Der aktuelle Status eines Anliegens ist auf Knopfdruck abrufbar.
  • Automatische Termin- und Fristenüberwachung: So können Sie Probleme schnell erkennen und proaktiv lösen.
  • Einfache Erstellung von Benachrichtigungen mithilfe von Dokumentvorlagen. Der Versand erfolgt direkt aus dem System.
  • Statistiken und Auswertungen zu definierbaren Kennzahlen (z.B. Anzahl/Art der Anfragen Bearbeitungszeit, Status,…)
  • Möglichkeit zum Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank über häufig gestellte Fragen und Anliegen (FAQs)
  • Archivierung aller Anfragen und der dazugehörigen Dokumente in einer zentralen Datenbank.

Ihre Vorteile

  • Verkürzung der Bearbeitungszeiten vom Eingang eines Anliegens bis zur Beantwortung
  • Workflows unterstützen die Bearbeitung von Anfragen
  • Automatisierte Prozessschritte
  • Transparenz: Überblick über alle eingegangen Anfragen und Nachvollziehbarkeit des gesamten Bearbeitungsprozesses
  • Steigerung der Servicequalität und Kontrolle über die Einhaltung von definierten Servicelevels
  • Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung

Petitionsverfahren


Durch den Einsatz eines neuen Systems zur Vorgangsbearbeitung mit Dokumenten- und Workflowmanagement kann der Landtag Baden-Württemberg bei der Abwicklung von Petitionsverfahren deutliche Effizienzgewinne erzielen und Kosten senken.
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