Gestion des demandes et des réclamations
Le problème
La gestion professionnelle des demandes de clients, citoyens ou employés est essentielle à la qualité du service d’une entreprise. Une réponse rapide doit être donnée aux différentes demandes reçues via divers canaux (formulaire en ligne, e-mail, téléphone, en personne, etc.).
La solution
Acta Nova permet de saisir ces réclamations et demandes de façon centralisée et de les traiter de manière structurée, selon un flux de travail défini. Vous avez ainsi toujours une vue d’ensemble permettant de savoir si la demande qui a été traitée et par qui, l’étape où elle se trouve dans la procédure de traitement et les opérations qu’il reste à effectuer. Le logiciel permet donc un traitement transparent et rapide.
Fonctionnalités
- Enregistrement centralisé des demandes transmises en personne, par téléphone, par écrit, par e-mail ou via le formulaire en ligne
- Possibilités de catégorisation (p. ex. en fonction de la nature de la demande ou de l’urgence)
- Facilité de traitement : l’agent en charge du traitement du dossier est guidé de manière interactive tout au long du processus.
- Le statut actuel d’une demande peut être consulté par simple appui sur une touche.
- Suivi automatique du calendrier et des délais : vous pouvez ainsi identifier rapidement les problèmes et les résoudre de manière proactive.
- Création simple de notifications à l’aide de modèles de document. L’envoi se fait directement à partir du système.
- Statistiques et évaluations sur des chiffres-clés définissables (p. ex. nombre/type des demandes, temps de traitement, statut, ...)
- Possibilité de créer une base de connaissances centrale sur les questions fréquemment posées (FAQ) et les préoccupations
- Archivage de toutes les demandes et des documents associés dans une base de données centrale.
Vos avantages
- Réduction des délais de traitement entre la réception d’une demande et sa réponse
- Les flux de travail prennent en charge le traitement des demandes
- Etapes automatisées
- Transparence : vue d’ensemble de toutes les demandes reçues et traçabilité de l’ensemble du processus de traitement
- Augmentation de la qualité de service et contrôle du respect des niveaux de service définis
- Efficacité accrue et réduction des coûts
