Gestione di richieste e reclami

 

Il problema

La gestione professionale delle richieste da parte di clienti, cittadini o dipendenti è essenziale per la qualità del servizio di un’azienda. E in questo contesto si devono risolvere diverse richieste che pervengono attraverso differenti canali (modulo online, e-mail, telefono, di persona…), elaborarle e rispondere rapidamente.

La soluzione

Con l’aiuto di Acta Nova le richieste e i reclami possono essere registrati a livello centrale ed elaborati in modo strutturato secondo un flusso di lavoro definito. Si ha sempre la visione d’insieme: quale richiesta è stata elaborata da chi, dove si trova nel processo di elaborazione e quali passaggi rimangono ancora da compiere. Il software consente un’elaborazione trasparente e rapida.
 
Beschwerdemanagement
 

Caratteristiche

  • Acquisizione a livello centrale di richieste trasmesse di persona, per telefono, per iscritto, via mail o con modulo online.
  • Possibilità di creare categorie (ad es. secondo il tipo di richiesta o di urgenza)
  • Elaborazione semplice: l’operatore viene guidato in modo interattivo attraverso il processo di lavoro.
  • Lo stato attuale di una richiesta è consultabile premendo un pulsante.
  • Controllo automatico di appuntamenti e scadenze: in questo modo i problemi possono essere riconosciuti rapidamente e risolti in modo proattivo.
  • Facile creazione di comunicazioni con l’aiuto di modelli di documenti. L’invio avviene direttamente dal sistema.
  • Statistiche e analisi delle cifre di indicatori definibili (ad es. numero/tipo di richieste, tempi di elaborazione, stato...)
  • Possibilità di creare un database di conoscenza centrale per le domande frequenti e i dubbi (FAQ)
  • Archiviazione di tutte le richieste e dei relativi documenti in un database centrale.

I vostri vantaggi

  • Riduzione dei tempi di elaborazione dall’ingresso di una richiesta fino alla risposta
  • I flussi di lavoro supportano l’elaborazione delle richieste
  • Passaggi automatizzati
  • Trasparenza: panoramica di tutte le richieste ricevute e tracciabilità di tutto il processo di elaborazione
  • Aumento della qualità del servizio e controllo del rispetto dei livelli di servizio definiti
  • Aumento dell’efficienza e risparmio dei costi
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