Gestione di richieste e reclami
Il problema
La gestione professionale delle richieste da parte di clienti, cittadini o dipendenti è essenziale per la qualità del servizio di un’azienda. E in questo contesto si devono risolvere diverse richieste che pervengono attraverso differenti canali (modulo online, e-mail, telefono, di persona…), elaborarle e rispondere rapidamente.
La soluzione
Con l’aiuto di Acta Nova le richieste e i reclami possono essere registrati a livello centrale ed elaborati in modo strutturato secondo un flusso di lavoro definito. Si ha sempre la visione d’insieme: quale richiesta è stata elaborata da chi, dove si trova nel processo di elaborazione e quali passaggi rimangono ancora da compiere. Il software consente un’elaborazione trasparente e rapida.
Caratteristiche
- Acquisizione a livello centrale di richieste trasmesse di persona, per telefono, per iscritto, via mail o con modulo online.
- Possibilità di creare categorie (ad es. secondo il tipo di richiesta o di urgenza)
- Elaborazione semplice: l’operatore viene guidato in modo interattivo attraverso il processo di lavoro.
- Lo stato attuale di una richiesta è consultabile premendo un pulsante.
- Controllo automatico di appuntamenti e scadenze: in questo modo i problemi possono essere riconosciuti rapidamente e risolti in modo proattivo.
- Facile creazione di comunicazioni con l’aiuto di modelli di documenti. L’invio avviene direttamente dal sistema.
- Statistiche e analisi delle cifre di indicatori definibili (ad es. numero/tipo di richieste, tempi di elaborazione, stato...)
- Possibilità di creare un database di conoscenza centrale per le domande frequenti e i dubbi (FAQ)
- Archiviazione di tutte le richieste e dei relativi documenti in un database centrale.
I vostri vantaggi
- Riduzione dei tempi di elaborazione dall’ingresso di una richiesta fino alla risposta
- I flussi di lavoro supportano l’elaborazione delle richieste
- Passaggi automatizzati
- Trasparenza: panoramica di tutte le richieste ricevute e tracciabilità di tutto il processo di elaborazione
- Aumento della qualità del servizio e controllo del rispetto dei livelli di servizio definiti
- Aumento dell’efficienza e risparmio dei costi
